Les avis clients sont essentiels pour votre développement
Le bouche à oreille a toujours existé, mais depuis l’arrivée d’internet ce phénomène a pris de l’ampleur. En effet, nous avons vu éclore des sites internet spécialisés dans les avis d’internautes, le plus connu de tous étant TripAdvisor. Aujourd’hui, les entreprises se doivent de suivre leur e-réputation, c’est à dire les avis positifs et négatifs concernant son produit, son service ou sa marque.
Les avis clients
Un avis client est le témoignage d’un consommateur à propos d’un produit ou d’un service d’une entreprise. Le client exprime son ressenti vis-à-vis de l’expérience qu’il a vécu, qu’elle soit positive ou négative. Malheureusement, les gens ont tendance à prendre plus de temps pour laisser un avis lorsqu’ils ne sont pas satisfaits. Les clients donnent leur avis sur les réseaux sociaux de l’entreprise directement ou bien sur des sites spécialisés.
Pourquoi les internautes consultent-ils les avis clients
Il faut savoir que lors d’un achat, les consommateurs sont en constante recherche du produit au meilleur rapport qualité-prix et la consultation des avis consommateurs est devenue une étape clé dans la prise de décision d’achat finale. Avant d’acheter, le potentiel client veut être certain de payer le meilleur prix et s’assurer de la fiabilité du produit ou service choisi.
Quelle est l'importance de ces avis ?
Les avis et les témoignages clients jouent un rôle clé dans la réputation des marques sur internet (e-reputation). Etant donné que la réputation est très importante pour pouvoir se développer, il est impératif de toujours garder un œil dessus. La possibilité de laisser des avis ou des témoignages sur Internet donne aux internautes le pouvoir d’influencer la réputation des marques. Les avis boostent l’acte d’achat : ils permettent de rassurer l’internaute, de le conforter dans son choix. Les avis clients sont très importants pour votre entreprise car ils vous permettent de conquérir des prospects et de fidéliser les clients. Aujourd’hui, ces témoignages consommateurs sont presque plus décisifs que la publicité. Mais l’importance des témoignages clients peut aussi entrainer quelques dérives : internet regorge aujourd’hui de faux avis de consommateurs. Certains s’en servent pour nuire à la réputation de leurs concurrents, d’autres s’en servent pour améliorer artificiellement leur image. L’enjeu est de taille :
70% des internautes tiennent compte des avis clients (Étude Econsultancy 2016).
80% des internautes utilisent Internet pour se renseigner sur des produits ou des marques avant un acte d’achat (Enquête Réputation VIP et IFOP 2017).
96% des internautes se disent influencés par les avis négatifs et l’e-réputation d’un site ou d’une marque sur Internet ; et face à des témoignages ou des avis négatifs, 30% d’entre eux renoncent à l’achat alors et 66% le reportent.
Comment gérer ces avis clients ? (Négatifs et Positifs)
L’image d’une entreprise dépend, pour une bonne partie, de la satisfaction de ses clients. Savoir gérer les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs est aujourd’hui stratégique.
Les avis clients négatifs
Vous l’avez peut-être déjà remarqué, les gens ont plus tendance à critiquer qu’à dire du bien des produits/services testés. Alors évidemment, vous trouverez plus d’avis négatifs que positifs sur internet. Cependant, bien traiter un avis négatif peut être une réelle opportunité de reconquête des clients insatisfaits. Un client mécontent peut même devenir ambassadeur de votre marque si vous lui répondez vite et bien. Il y a plusieurs choses à faire pour traiter un avis négatif :
Prendre du recul sur l’avis posté
Répondre rapidement à l’avis
Apporter une solution au problème
Demander une mise à jour de l’avis
Améliorer vos processus internes
Dans tous les cas, il est très important de respecter quelques règles de base :
Restez courtois et professionnel . Si les choses s’enveniment, proposez de passer en message privé.
Restez bref : il est inutile de rentrer dans les détails. Présentez des excuses et apportez une solution au problème.
Montrez que votre entreprise est à l’écoute et qu’elle répond de manière positive aux commentaires, même les plus virulents. Vous instaurez un sentiment de confiance.
Les avis clients positifs
Répondre aux avis positifs est tout aussi important. Les personnes qui laissent des avis positifs sont les plus faciles à fidéliser. Si vous souhaitez avoir plus d’avis positifs, il faut encourager vos consommateurs dans cette démarche. N’hésitez pas à les solliciter via un formulaire par mail, un sondage ou bien juste à les inviter à laisser un avis sur vos réseaux sociaux.
Les règles de publications
Pour lutter contre la multiplication des faux avis ou la mise en avant des seuls avis positifs, la loi impose une plus grande transparence dans leurs modalités de publication. En effet, depuis le 1er Janvier 2018 un décret a été mis en place concernant l’obligation d’informer les consommateurs sur le procédé de traitement des avis en ligne. L’objectif est de faire en sorte que le consommateur ne soit pas trompé lorsqu’il s’apprête à acheter un produit.
Qui est concerné ?
L’ensemble des professionnels dont l’activité est d’héberger des avis en ligne sont concernés par cette obligation. L’information sur la manière dont ils recueillent, modèrent et diffusent les commentaires, devra être « loyale, claire et transparente » pour les consommateurs.
Les informations qui doivent être communiquées aux internautes
Certaines informations devront clairement être affichées à proximité de l’avis déposé :
La date de publication de chaque avis ainsi que celle où le consommateur a acheté ou utilisé le bien ou le service.
L’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis clients
Les critères de classement des avis (chronologique, par exemple).
En plus de cela, dans une rubrique « facilement accessible » du site internet, l’éditeur doit préciser le délai maximal de conservation et de publication d’un avis. Mais aussi indiquer s’il propose ou non une contrepartie pour inciter les consommateurs à déposer un avis. Dans cette même rubrique, la procédure de contrôle des avis (s’il en existe une) doit être présentée. L’éditeur a l’obligation de préciser la nature des actions mises en œuvre lors de la collecte des avis consommateurs et de leur diffusion. Par ailleurs, lorsque le professionnel se donne la possibilité de modifier un avis, il doit l’indiquer clairement et exposer sous quelles conditions. Si des avis clients ne peuvent être publiés, le site devra préciser les raisons pour lesquelles un refus peut être notifié. Un avis non publié doit être motivé et le consommateur qui l’a déposé doit en être informé.
Il faut être attentif à la loi car tout manquement à ces obligations est passible d’une amende administrative pouvant atteindre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale.
Article rédigé par Anaïs Pascal, Chargée de communication digitale
3 novembre 2018
