Les avis clients sont essentiels pour votre développement

Les avis clients sont essentiels pour votre développement

Le bouche à oreilles a toujours existé, mais depuis l’arrivée d’internet ce phénomène a pris plus d’ampleur. En effet, on a vu éclore des sites internet spécialisés dans les avis d’internautes, le plus connu de tous étant TripAdvisor. C’est pour cette raison qu’il est impératif pour une entreprise, de savoir quels sont les avis la concernant mais aussi de savoir comment les gérer, qu’ils soient positifs ou négatifs.

I – Les avis clients

 

Qu’est-ce qu’un avis client ?

Un avis client est le témoignage d’un consommateur à propos d’un produit ou d’un service d’une entreprise. Le client exprime son ressenti vis-à-vis de l’expérience qu’il a vécu, qu’elle soit positive ou négative. Malheureusement, les gens ont tendance à prendre plus de temps pour laisser un avis lorsqu’ils ne sont pas satisfaits. Les clients donnent leur avis sur les réseaux sociaux de l’entreprise directement ou bien sur des sites spécialisés.

Pourquoi les internautes consultent-ils les avis clients ?

Il faut savoir que lors d’un achat, les consommateurs sont en constante recherche du produit au meilleur rapport qualité-prix et la consultation des avis consommateurs est devenu une étape clé dans la prise de décision d’achat finale. Avant d’acheter, le potentiel client veut valider le choix d’une boutique, être certain de payer le meilleur prix et pour s’assurer de la fiabilité du produit ou service choisi.

Quelle est l’importance de ces avis ?

Les avis et les témoignages clients jouent un rôle clé dans la réputation des marques sur internet (e-reputation). Etant donné que la réputation est très importante pour pouvoir se développer, il est impératif de toujours garder un œil dessus. Ces avis influencent également les internautes au moment de faire leur choix final. S’il y a donc une chose à ne pas sous-estimer, c’est bien ces avis clients car ils peuvent beaucoup vous apporter.
La possibilité de laisser des avis ou des témoignages sur Internet donne aux internautes le pouvoir d’influencer la réputation des marques. Les avis boostent l’acte d’achat : ils permettent de rassurer l’internaute, de le conforter dans son choix ou de le décider à vous choisir. Les avis clients sont très importants pour votre entreprise car ils vous permettent de conquérir des prospects et de fidéliser les clients. C’est pour cette raison qu’il faut les prendre au sérieux, ces témoignages consommateurs sont plus efficaces que la publicité. Maintenant, ce sont les avis des personnes qui ont testées votre produit ou votre service qui comptent.

Mais l’importance des témoignages clients a entraîné toutes sortes de dérives : internet regorge aujourd’hui de faux avis de consommateurs. Certains s’en servent pour nuire à la réputation de leurs concurrents, d’autres s’en servent pour améliorer artificiellement leur image.
L’enjeu est de taille :
– 70% des internautes tiennent compte des avis clients (Étude Econsultancy 2016).
– 80% des internautes utilisent Internet pour se renseigner sur des produits ou des marques avant un acte d’achat (Enquête Réputation VIP et IFOP 2017).
– 96% des internautes se disent influencés par les avis négatifs et l’e-réputation d’un site ou d’une marque sur Internet ; et face à des témoignages ou des avis négatifs, 30% d’entre eux renoncent à l’achat alors et 66% le reportent.

Cela est encore plus vrai pour un acte de soin où la santé du patient est en jeu !

II – Comment gérer ces avis clients ? (négatifs et positifs)

 

L’image d’une entreprise se crée en fonction de la satisfaction des clients. Il faut avant tout faire un travail de qualité, que ce soit dans n’importe quel domaine afin d’avoir le plus d’avis positifs. Ensuite, il faut être à l’écoute de ses clients sur leurs retours pour leur montrer votre réactivité. S’il persiste des avis négatifs malgré ces efforts, il faut savoir les gérer de la bonne manière.

Les avis clients négatifs

Vous l’avez peut-être déjà remarqué, les gens ont plus tendance à critiquer qu’à dire du bien des produits/services testés. Alors évidemment, vous trouverez plus d’avis négatifs que positifs sur internet. Cependant, bien traiter un avis négatif peut être une réelle opportunité de reconquête des clients insatisfaits. Un client mécontent peut même devenir ambassadeur de votre marque si vous lui répondez vite et bien.

Il y a plusieurs choses à faire pour traiter un avis négatif :

  • Prendre du recul sur l’avis posté
  • Répondre rapidement à l’avis
  • Apporter une solution au problème
  • Demander une mise à jour de l’avis
  • Améliorer vos processus internes

Dans tous les cas, il est très important de respecter quelques règles de base :

– Rester courtois et professionnel dans tous les cas. Il ne faut jamais se disputer avec un consommateur. Si les choses s’enveniment, il faut proposer de passer en passage privé.

– Rester bref : il est inutile de rentrer dans les détails. Il faut présenter des excuses et apporter une solution au problème.

– Montrer que votre entreprise est à l’écoute et qu’elle répond de manière positive aux commentaires, même les plus virulents, vous instaurez un sentiment de confiance avant même l’acte d’achat. Vos réponses sont publiques donc des clients potentiels peuvent lire vos réponses et les influencer !

Les avis clients positifs

Répondre aux avis positifs est tout aussi important. Ces personnes sont les plus intéressantes car ce sont celles-là qu’il faut fidéliser pour les convaincre de renouveler leur expérience. Ne les oubliez surtout pas.

Si vous souhaitez avoir plus d’avis positifs sur votre entreprise, il faut encourager vos consommateurs dans cette démarche. N’hésitez pas à les solliciter via un formulaire par mail, un sondage ou bien juste les inviter à laisser un avis sur vos réseaux sociaux. Non seulement, cela améliorera votre image mais vous pourrez aussi avoir une idée de ce qu’il plaît le plus dans votre entreprise !

III – Les règles de publications

Pour lutter contre la multiplication des faux avis ou la mise en avant des seuls avis positifs, la loi impose une plus grande transparence dans leurs modalités de publication. En effet, depuis le 1er Janvier 2018 un décret a été mis en place concernant l’obligation d’informer les consommateurs sur le procédé de traitement des avis en ligne. L’objectif est de faire en sorte que le consommateur ne soit pas trompé lorsqu’il s’apprête à acheter un produit.

Qui est concerné ?

Les personnes concernées par cette obligation est l’ensemble des professionnels dont l’activité est d’héberger des avis en ligne. Ils auront pour obligation de donner une information « loyale, claire et transparente » aux consommateurs sur la façon dont ils recueillent, modèrent et diffusent les commentaires.

Les informations qui doivent être communiquées aux internautes

Certaines informations devront clairement être affichées à proximité  de l’avis déposé :

  • la date de publication de chaque avis ainsi que celle où le consommateur a acheté ou utilisé le bien ou le service.
  • l’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis clients ;
  • les critères de classement des avis (chronologique, par exemple).

En plus de cela, dans une rubrique « facilement accessible » du site internet, l’éditeur doit préciser le délai maximal de conservation et de publication d’un avis, mais aussi indiquer s’il propose ou non une contrepartie pour inciter les consommateurs à déposer un avis.

Dans cette même rubrique, la procédure de contrôle des avis (s’il en existe une) doit être présentée. L’éditeur a l’obligation de préciser la nature des actions mises en œuvre lors de la collecte des avis consommateurs  et de leur diffusion. Par ailleurs, lorsque le professionnel se donne la possibilité de modifier un avis, il doit l’indiquer clairement puis exposer les conditions pour lesquelles il peut être rectifier.
Si des avis clients ne peuvent être publiés, le site devra préciser les raisons pour lesquelles un refus peut être notifié. Un avis non publié doit être motivé et le consommateur l’ayant déposé devra en être informé.

Il faut être attentif à la loi car tout manquement à ces obligations est passible d’une amende administrative pouvant atteindre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale.