E-commerce : du nouveau en matière de protection du consommateur
Suite à la transposition d’une directive européenne, un nouveau décret sur la protection des consommateurs sur internet daté du 25 mars 2022 est entré en vigueur le 28 mai dernier.
Ce décret s’inscrit dans la lutte contre les pratiques commerciales trompeuses et a pour but d’améliorer l’information que l’acheteur doit recevoir au préalable avant d’effectuer son achat. Il permet également d’aggraver les sanctions si le vendeur ne respecte pas ses obligations.
Les obligations à respecter par les commerçants
Elles étaient au nombre de 6 jusqu’à présent mais la liste s’est agrandie suite au décret. Désormais, 15 obligations sont à respecter scrupuleusement en cas de vente à distance, sur internet ou hors d’un magasin. Les principales informations à faire apparaitre sur le service de vente à distance sont désormais les suivantes :
- L’identification du vendeur : nom ou dénomination sociale, adresse de l’établissement, numéro de téléphone, adresse mail, adresse et identité du professionnel pour le compte duquel il agit ;
- Les moyens garantissant au consommateur d’être en mesure de conserver ses échanges écrits avec le professionnel sur un support durable, y compris la date et l’heure de ces échanges (ex : boite mail, courrier…) ;
- Les modalités de paiement, de livraison et d’exécution prévues dans le contrat ;
- Les modalités de traitement des réclamations ;
- La garantie légale de conformité, la garantie des vices cachés et toute autre garantie légale applicable ;
- La garantie commerciale et le service après-vente ;
- Les conditions de résiliation, pour les contrats à durée indéterminée ou à tacite reconduction, ainsi que la durée de ceux-ci ;
- Pour les contenus et services numériques, la fonctionnalité des biens concernés, leur compatibilité et interopérabilité, ainsi que les mesures de protection technique applicables ;
- Les coordonnées du ou des médiateurs auxquels le consommateur peut s’adresser ;
- Le coût de communication à distance pour la conclusion du contrat lorsque ce coût diffère du tarif de base ;
- Les éventuels codes de conduite applicables au contrat et les moyens d’en obtenir une copie ;
- La durée minimale des obligations contractuelles du consommateur ;
- L’éventuelle caution et autres garanties financières dues par le consommateur.
Les nouveautés du décret
Formulaire de rétractation
Le consommateur bénéficie de ce que l’on appelle « le droit de rétractation ». Cela signifie qu’il a 14 jours pour annuler sa commande passée en ligne, sans avoir à justifier sa décision et sans générer de coûts supplémentaires.
Un formulaire de rétractation dont le modèle est strictement défini, est désormais à fournir obligatoirement. Il doit comprendre nécessairement l’adresse électronique et le numéro de téléphone du fournisseur pour favoriser la prise de contact.
On note cependant que ce droit ne s’applique pas aux produits personnalisés, aux produits rapidement périssables, à la presse ni aux prestations de services d’hébergement.
Des réductions de prix plus transparentes
Suite à la mise en place du décret, les vendeurs qui souhaiteraient appliquer une réduction de prix sur leurs produits (en ligne et en magasin) devront nécessairement afficher le prix antérieur qui correspond au prix le plus bas au cours des 30 jours précédant la réduction. Cette mesure importante permet de protéger les consommateurs vis-à-vis des fausses réductions pratiquées par le passé.
Lutte renforcée contre les faux avis en ligne
Les vendeurs sont désormais tenus d’informer également par quels moyens ils récoltent les avis de leurs consommateurs. En effet, il est maintenant considéré comme pratiques commerciales déloyales :
- D’affirmer que des avis sur un produit sont vérifiés sans prendre des mesures raisonnables et proportionnées pour vérifier s’ils émanent réellement de consommateurs.
- De rédiger soi-même ou de demander à une personne tierce, physique ou morale, de rédiger de faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs afin de promouvoir des produits.
De plus, un professionnel doit s’abstenir de rédiger un avis sur un produit ou service vendu par un concurrent. En effet, même s’il a effectivement acheté le produit ou service, cela peut relever d’une pratique de dénigrement.
Application du décret au marché pharmaceutique ?
Les pharmacies en ligne proposant à la vente des médicaments non soumis à prescription, déjà très règlementées n’échapperont certainement pas non plus au nouveau décret. Les obligations strictes en matière d’information et de protection du consommateur sont les mêmes voire sont renforcées pour ces e-pharmacies (notice d’information obligatoire, formulaire de santé à remplir, protection des données médicales personnelles, etc…) seulement le droit de rétractation ne pourra pas s’appliquer aux médicaments ni aux produits d’hygiène. En effet, l’absence du droit de rétractation se justifie par des impératifs de sécurité car ces produits en leur qualité de produits de santé sont susceptibles de se détériorer rapidement.
Le domaine du e-commerce pharmaceutique étant susceptible d’évoluer dans les prochaines années, il faudra rester attentif aux réglementations applicables vis-à-vis du consommateur qui n’est plus simple client mais également patient.
En conclusion, grâce au nouveau décret, les droits du consommateur en matière d’accès à l’information, se voient nettement évoluer en sa faveur, le protégeant plus efficacement des risques du e-commerce et de ses pratiques parfois déloyales.
Article rédigé par Julia Malodobry, Stagiaire en Communication.