Lorsque nous abordons le sujet de l’accessibilité numérique, nous pensons souvent aux couleurs et à la police mais ce n’est pas tout !
Une autre de nos habitudes quotidiennes n’est pas à négliger, celle des émojis que l’on ajoute à nos messages. Pourquoi ne faut-il pas abuser de ces petits smileys colorés ? Quel lien existe-t-il entre émojis et accessibilité et comment les exploiter à bon escient ?
1. Faire le lien entre émojis et accessibilité numérique
L’utilisation et la popularité des émojis ne cessent de croître, ce qui souligne l’importance de rendre ces symboles accessibles à tous, que ce soit sur les sites internet ou les réseaux sociaux où ils sont largement utilisés. En 2024, il existe plus de 4 000 émojis disponibles, et chaque année des nouveaux émojis viennent s’ajouter à la liste. Ces nouveaux émojis sont souvent en faveur d’une représentation diversifiée et égalitaire, en incluant des emojis représentant divers handicaps.
Pour rappel, l’accessibilité vise à permettre à toute personne d’accéder à l’information, indépendamment de son handicap ou de ses limitations. La réglementation vise à garantir que tous les utilisateurs puissent accéder aux contenus et services en ligne, en prenant en compte leurs différents appareils (ordinateur, mobile, tablette, …), leur environnement (lumière, niveau sonore, …) et d’éventuels handicaps.
Si les nouveaux émojis visent parfois à promouvoir l’accessibilité pour tous, pour autant les émojis ne restent tout de même pas adaptés à certains handicaps.
En effet, dans certains cas et pour certains handicaps, les émojis altèrent le message transmis et donc impactent l’accessibilité.
- Les émojis peuvent être interprétés différemment selon les personnes, leur signification reste relativement subjective, et cela peut être d’autant plus vrai pour des personnes ayant des difficultés de compréhension. D’autant plus qu’ils sont différents d’un clavier à l’autre (Apple, Google, Messenger etc.). Si vous souhaitez connaître la signification officielle d’un émoji, il existe des sites comme www.emojipedia.org répertoriant les émojis et leurs significations.
- Les personnes malvoyantes ou aveugles peuvent avoir du mal à interpréter les émojis, car elles reposent principalement sur des couleurs et images qui transmettent des émotions ou des informations. Le lecteur d’écran traduit les émojis en phrases, ce qui en modifie le sens et complique la compréhension du message.
- Les personnes atteintes de daltonisme peuvent avoir des difficultés à distinguer les couleurs et donc à comprendre pleinement l’information passée à travers l’émoji utilisé.
2. Savoir exploiter les émojis
Il faut garder à l’esprit que ce qui compte le plus dans un message, ce n’est pas son aspect visuel mais bien son fond. Pour cela les émojis doivent être utilisés de manière judicieuse et efficace.
A. Déchiffrer la signification des émojis
Comme évoqué précédemment chaque émoji à un équivalent textuel pour les lecteurs d’écrans (par exemple : les technologies d’assistance pour les personnes handicapées qui leur permettent d’accéder aux sites internet ou aux réseaux sociaux en écoutant). Cependant, la signification des émojis ne correspond pas toujours à ce que nous pensons lorsque nous les utilisons.
B. Insérer les émojis dans son contenu
La place des émojis dans un message est très importante. Il faut éviter au maximum d’utiliser des émojis pour remplacer des mots afin d’empêcher la confusion des personnes handicapées face aux messages incohérents. L’utilisation d’émojis en plein milieu d’une phrase peut poser problème pour les personnes en situation de handicap, perturbant ainsi le sens de la phrase et pouvant entraîner des malentendus et des incompréhensions. Il est recommandé de les utiliser en fin de phrase.
C. Utiliser les émojis avec modération
Si vous utilisez plusieurs émojis identiques à la suite, vous prenez le risque de rendre votre message incohérent et incompréhensible pour les personnes aveugles ou malvoyantes car la plupart des lecteurs d’écrans restituent chaque émoji séparément. Un émoji suffit à attirer l’attention, au risque de perdre l’information et le sens du message.
⚠️ ⚠️ ALERTE SOLDES ⚠️ ⚠️
Cette phrase risque d’être traduire par “Symbole D’Avertissement, Symbole D’Avertissement alerte soldes Symbole D’Avertissement Symbole D’Avertissement »
Dans ce cas, il est clair que la multiplication des émojis parasite la compréhension du message. De plus, les transcriptions des lecteurs vocaux sont généralement longues, bien plus que le rendu visuel du message, qui de base se veut court et percutant.
En résumé, l’accessibilité numérique et l’usage des émojis peuvent cohabiter, tout est une question de mesure. En respectant ces différents conseils, vous pourrez communiquer au plus grand nombre. Les émojis n’ont pas finis d’avoir la côte, c’est pourquoi les utiliser reste pertinent de nos jours mais en les utilisant avec modération. Et s’il n’y avait qu’une information à retenir, c’est de placer les émojis à la fin de votre texte.
Chez Digisanté, l’accessibilité numérique est un sujet au cœur de nos préoccupations alors si nous serions ravis de vous pouvoir vous accompagner pour rendre vos contenus plus accessibles.
Article rédigé par Clémentine Chaillou & Alicia Richard, stagiaires
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Bien que ce mot puisse parfois être difficile à prononcer, le repurposing content est une tendance qui fait ses preuves en marketing. Dans la course à la performance et la multiplication des canaux de communication, cette pratique est désormais un “must have” de toute bonne stratégie de communication. En effet, la production de contenu (articles de blog, publication sur les réseaux sociaux, infographie…) peut être une mission longue et fastidieuse.
Face à cette problématique, le repurposing content est une solution séduisante, avec ses avantages et sa méthodologie.
1. Qu'est-ce que le repurposing de contenu ?
Si de nombreux articles évoquent la pratique du repurposing content, tous ne l’appellent pas de la même manière. Vous pouvez ainsi lire :
- Réutilisation de contenu
- Content repurposing
- Content Recycling
- Recyclage de contenu…
Autant d’appellations pour une seule pratique : exploiter au maximum un contenu afin de l’adapter à différents supports et canaux de communication.
2. Quel est l’objectif du repurposing content ?
Le repurposing content présente plusieurs avantages pour une stratégie de contenu. Toutefois, l’objectif principal est certain : optimiser les ressources tout en conservant une stratégie de communication bien ficelée. Lorsqu’une personne crée un support, comme un article par exemple, de nombreuses heures vont être consacrées à la rédaction. Analyse du sujet, recherches, organisation des idées… autant d’étapes qu’il est avantageux de rentabiliser. Une infographie peut par exemple être déclinée sous la forme d’un carrousel Instagram. Sans oublier qu’avec l’arrivée et l’étendue du snack content, le repurposing content permet de conserver un rythme de publication satisfaisant et de contenter les algorithmes des réseaux sociaux. Ainsi, cette méthode est outil qui fait ses preuves dans un objectif de maintien de la visibilité afin de ne pas finir aux oubliettes.
3. Quels sont les avantages du repurposing content ?
En plus du gain de temps évoqué plus haut, décliner un sujet sous différents formats offre de nombreux avantages. Il permet également de :
- Toucher de nouvelles audiences : chaque canal ou format touche une population différente. Les personnes touchées par un article ne seront pas celles touchées par un post Instagram par exemple.
- Maximiser l’impact d’un contenu : un post Facebook peut renvoyer vers un article de blog et encourager son partage.
- Améliorer son référencement naturel (SEO)
- Assurer une cohérence des contenus entre les différents canaux de communication exploités.
4. Comment le repurposing peut-il améliorer votre référencement naturel (SEO) ?
Le repurposing content peut être un atout non négligeable dans une stratégie de contenu optimisé SEO.
- En créant davantage de contenu à partir de l’existant, vous augmentez le contenu disponible sur votre site web. Vous disposez ainsi de plus de matière à indexer pour les moteurs de recherche.
- Les moteurs de recherche valorisent les sites web qui proposent des formats de contenu variés.
- Quand votre contenu est visible sur différentes plateformes, il est visible par plus d’internautes. Il a ainsi plus de chances d’être vu et partagé. Or ces échanges vont avoir un impact direct sur la notoriété et la visibilité de votre entreprise.
Le repurposing content se place ainsi comme un outil indispensable pour booster sa visibilité, sa notoriété et son SEO.
5. Comment fonctionne le repurposing content ?
Contrairement aux idées reçues, le repurposing ne consiste pas en un simple copier-coller d’un contenu déjà existant. En effet, pour être pertinent, votre contenu doit être adapté à son nouveau canal de destination et à l’audience de ce dernier. Afin d’optimiser les résultats, il est indispensable de réfléchir aux nouveaux canaux pouvant être exploités et aux cibles que vous souhaitez toucher. Les personnes présentes sur votre compte Instagram ne sont pas forcément les mêmes que sur votre site internet ou que sur votre page LinkedIn.
Par la suite, il est nécessaire et important d’analyser le canal, ses tendances, ses codes, les formats qui fonctionnent et suscitent de l’interaction… Ce travail préparatoire vous permettra ensuite de décliner votre contenu dans la forme la plus adéquate, afin d’en maximiser les performances.
À noter également, que le suivi des indicateurs clés de performance (nombre de visites, audience, portées, like, engagement etc.) disponibles sur vos canaux existants vous permet d’évaluer en amont quels contenus pourraient être intéressants à décliner. N’oubliez pas également d’analyser vos résultats après publication afin de déterminer l’intérêt que votre contenu à susciter. Si les indicateurs sont au vert, n’hésitez pas à proposer de nouveau ce type de format. En revanche, si vous n’êtes pas satisfait des résultats, essayez de déterminer les origines de ces chiffres. Est-ce le format ? Le type de sujet ? Le timing de publication ? Le canal ? Vos erreurs seront sources de réussite pour vos prochains recyclages de contenus.
Avec le repurposing les possibilités sont infinies. L’intégrer dans votre stratégie de communication peut ainsi être intéressant, notamment si vous avez peu de temps et de budget à allouer au contenu. Toutefois, ne cédez pas à la tentation du “tout recyclage”. La création de contenus uniques à chaque canal est fondamentale pour maximiser vos résultats. Comme souvent dans la communication, tout est dans la juste mesure.
Pour tous vos projets de communication, de la création de contenu ou site web, en passant par le graphisme, le conseil, les réseaux sociaux, le motion design, et bien d’autres :
Article rédigé par Marie LEFIEF, Chef de projet chez Digisanté
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Définir ses personas, une étape cruciale dans tous les secteurs d’activité, y compris celui de la communication en santé. Avant d’allier persona et domaine de la santé, prenons le temps de redéfinir ce qu’est un persona et son utilité.
01. Qu’est ce qu’un persona ?
La définition du persona en marketing
En marketing et dans le domaine de la communication, le persona se définit comme une représentation fictive de différents types d’utilisateurs ou de clients potentiels.
Le persona est composé de plusieurs éléments clés le caractérisant :
- Ses données démographiques (age, sexe, lieu de vie, situation familiale, CSP…)
- Son style de vie (comportements, valeurs, habitudes de consommation, objectifs de vie,…)
- Sa situation professionnelle
- Les types de technologies et de canaux de communication utilisés
- Ses centres d’intérêt
- Ses motivations et freins
- Sa représentation visuelle (photo ou illustration)
Ces différentes informations sont accompagnées d’une courte introduction, souvent appelée biographie, reprenant les grandes lignes de son histoire et de sa personnalité.
Pourquoi créer un persona ?
Le persona est un outil précieux permettant de comprendre au mieux les besoins et les éventuels comportements de sa clientèle cible. En créant son ou ses personas, nous nous mettons à la place de notre clientèle cible, qu’elle soit professionnelle ou composée de particuliers, pour mieux identifier et appréhender ses attentes.
Il existe de nombreux sites pour créer son persona en ligne comme le site Hubspot ainsi que Canva qui proposent également des templates de persona.
02. Le persona dans le domaine de la santé
Dans le domaine de la communication en santé, les outils de communication créés peuvent être destinés aux patients et à leur entourage (qui peuvent avoir des profils très variés), mais aussi aux professionnels de santé. Bien définir les personas est important car on ne s’adresse pas à ces cibles de la même manière.
Poser les persona permet de mieux cibler et d’adapter le message à transmettre. En prenant en compte les professions, caractéristiques démographiques, comportementales, etc., il est plus facile d’adapter sa stratégie de communication pour toucher efficacement son public cible.
Prenons l’exemple d’une campagne de sensibilisation sur les maladies cardiovasculaires, il est pertinent de définir des personas concernés par le sujet. Le public cible d’une telle campagne est très varié. Les cardiologues ou les patients ? Les adultes sédentaires ou bien les personnes âgées en situation de précarité ? Chacun de ces personas aura des préoccupations et des besoins différents. En prenant en compte leurs différentes caractéristiques, il est plus facile de concevoir des campagnes pertinentes et percutantes.
L’intérêt du persona peut également être de mieux comprendre les obstacles et les freins auxquels peut être confrontée une partie d’un public cible en matière de santé. En identifiant et en incluant différents facteurs tels que les croyances culturelles ou encore le niveau d’éducation, cela permet de concevoir une communication plus claire et efficace, en vulgarisant une information de santé, s’il s’avère que le persona cible est peu informé sur le sujet de santé en question, ou bien en proposant de l’information plus approfondie si le public cible a déjà des connaissances de base sur le sujet.
03. Digisanté et ses personas
En conclusion, dans le domaine de la communication en santé comme dans tous les autres secteurs d’activité, définir des personas est un atout crucial pour mieux comprendre et atteindre son public cible. Ils sont indispensables pour concevoir des stratégies de communication adaptées.
Chez Digisanté, en mars dernier, nous avons mis en place un atelier afin que l’ensemble de l’équipe puisse travailler sur les personas de l’agence. En effet, nos clients ont des profils très disparates. Nous travaillons avec de grands groupes comme les laboratoires composés de centaines de collaborateurs mais aussi directement avec des professionnels de santé, des start-up qui se lancent et avec des petites structures d’appui départementales ou régionales.
Par groupe de travail, nous avons travaillé sur 3 personas différents afin de mieux cerner les besoins de nos clients pour mieux y répondre. En créant des personas réalistes au plus proche de la réalité et du profil de nos clients déjà existants, nous cherchons à améliorer nos offres et nos services.
Article rédigé par Marie LEFIEF, chef de projet digital
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Bienvenue dans ce « tutoriel » où nous allons explorer l’art subtil de compromettre délibérément l’expérience utilisateur à travers l’utilisation sournoise de Dark Patterns.
Cependant, soyez rassurés, car contrairement à la tradition des tutoriels classiques, notre objectif ici n’est pas de vous enseigner de nouvelles compétences, mais plutôt de dévoiler les pratiques à éviter à tout prix.
Que sont les Dark Patterns ? Pourquoi et comment gâchent-ils l’expérience utilisateur ? Pourquoi sont-ils utilisés ?
Les utilisateurs sont de plus en plus exigeants quant à la qualité des interfaces web qu’ils visitent. Les pratiques en matière d’UX design ne cessent d’évoluer pour offrir une expérience utilisateur (UX) toujours plus efficace et satisfaisante.
Préparez-vous à plonger dans l’univers ironique de la dégradation délibérée de l’expérience utilisateur, car parfois, il vaut mieux apprendre ce qu’il ne faut pas faire pour mieux apprécier ce qu’il faut faire.
Le Dark Pattern, qu’est-ce que c’est ?
C’est sûr, vous en avez déjà vu !
- Une pop-up qui s’ouvre en plein écran sans avoir rien fait et en plus impossible à fermer
- Des frais supplémentaires cochés par défaut, et quand vous vous en rendez compte, il est trop tard
- Une vidéo lancée automatiquement, avec un volume fort
- Un article avec un titre aguicheur mais qui ne répond pas à la question
- Des annonces indiquant « Offre valable aujourd’hui seulement » ou « Stock limité » pour inciter les utilisateurs à prendre des décisions hâtives
- Des boutons de désinscription introuvables, cachés dans des endroits difficiles à trouver pour décourager les utilisateurs de se désabonner
Voici quelques exemples de Dark Patterns, des astuces utilisées qui piègent l’utilisateur !
L’émergence du concept de « Dark Patterns » est liée à l’évolution du e-commerce. Les webdesigners ont commencé à imaginer des interfaces web au design quelque peu douteux pour générer plus de ventes et recueillir plus d’informations sur les utilisateurs.
Les Dark Patterns sont des modèles de conception ou mécanismes basés sur la psychologie humaine. Leurs objectifs sont de piéger les utilisateurs, en les incitant à cliquer et à effectuer des actions ou des achats indésirables, souvent en les culpabilisant.
Les entreprises utilisent volontairement des Dark Patterns pour :
- Collecter des données personnelles
- Augmenter le panier moyen
- Augmenter le trafic
- Améliorer le taux de clics
- Faire souscrire à des offres
Certaines entreprises en utilisent néanmoins également sans s’en rendre compte. Nous sommes ici pour voir ensemble les différents types de Dark Patterns qui existent ainsi que des exemples concrets et des bonnes pratiques pour les éviter.
Les 12 types de Dark Patterns qui font fuir les utilisateurs :
1. Bait and Switch
(Appâter & attraper)
Le « Bait and Switch » survient lorsqu’une action entreprise sur un site conduit à une autre action ou contrepartie non désirée et non initialement signalée.
2. Confirmshaming
(Culpabilisation)
Le “Confirmshaming” est l’art de manier les mots pour faire culpabiliser l’utilisateur s’il refuse de faire une action.
3. Disguised Ads
(Publicités déguisées)
Les “Disguised Ads”, comme leur nom l’indique, sont des publicités déguisées en d’autres types de contenu ou de navigation. Cette technique de Dark Pattern est utilisée pour inciter au clic.
4. Forced Continuity
(Perpétuation d’abonnement)
Le “Force Continuity” ou perpétuation d’abonnement, c’est quand votre essai gratuit prend fin et que votre carte de crédit commence à être facturée sans avertissement.
5. Friend Spam
(Spam de contacts)
Le “Friend Spam”, c’est lorsqu’un site ou un jeu demande un accès à vos données (comme vos contacts). Le site prétend utiliser ces données pour une expérience plus adaptée à vos attentes, mais s’en sert par la suite contre votre volonté.
6. Hidden Costs
(Coûts cachés)
On parle de “Hidden Costs” lorsque vous découvrez que des frais inattendus sont ajoutés à votre note à la dernière étape du processus de commande (frais de livraison, taxes, etc.)
7. Misdirection
(Détournement d’attention)
Le “Misdirection” est le fait de détourner l’utilisateur de son but final en mettant en avant un élément venant troubler son attention.
8. False Urgency
(Fausse urgence)
La “False Urgence” est le fait de détourner l’utilisateur de son but final en mettant en avant une fausse urgence.
9. Privacy Zuckering
(Vie privée façon “Zuckerberg”)
Avec la technique de “Privacy Zuckering”, l’utilisateur est amené à partager publiquement plus d’informations personnelles, sans consentement éclairé.
10. Roach Motel
(Où est la sortie ?)
Le “Roach Motel”, c’est lorsque vous souhaitez supprimer votre compte sur un site ou vous désinscrire d’une liste et que ça devient le parcours du combattant (l’inscription était pourtant si simple…).
11. Sneak into Basket
(Achats surprises)
Pendant votre processus d’achat, vous ajoutez sans le vouloir des articles à votre panier. Cela se fait souvent au moyen d’une case précochée peu visible ou d’une étape présentée comme obligatoire mais finalement optionnelle.
12. Trick Questions
(Questions pièges)
Avec le “Dark Pattern Trick Questions”, vous donnez votre accord à une mention qui semble simple au premier abord mais qui contient de nombreuses subtilités.
En tant qu'utilisateur, comment ne pas se faire piéger ?
1. Bien regarder les cases à cocher par défaut
Cela prend un peu plus de temps mais peut vous éviter bien des ennuis.
2. Faire attention à l’ergonomie de chaque site
Certaines fois, les boutons “annuler” et “valider” sont inversés, de manière à ce que vous cliquiez sur le mauvais.
3. Ne pas cliquer trop vite sur un bouton ou un lien dans un article
Si la page n’a pas fini de se charger, vous risquez de cliquer sur une pub qui s’affiche en plein milieu du contenu.
4. Ne pas hésiter à revenir en arrière
Quand un contenu s’affiche en plein écran, qu’il vous bloque dans votre navigation, n’hésitez pas à user de votre touche “echap” ou “esc”.
Comment construire une expérience utilisateur optimale
et éviter de faire des Dark Patterns ?
Digisanté se positionne comme un partenaire essentiel pour les entreprises cherchant à construire des expériences utilisateur optimales en mettant l’accent sur des pratiques de conception éthiques.
Nous sommes là pour vous accompagner dans l’instauration de pratiques transparentes, respectueuses des utilisateurs et dans la simplification des parcours, offrant ainsi une assistance précieuse pour créer des interactions en ligne positives. Notre mission consiste à fournir des solutions qui favorisent la confiance et la satisfaction des utilisateurs, en apportant un soutien concret aux entreprises souhaitant atteindre leurs objectifs de manière éthique et durable.
Remplissez votre cahier des charges pour commencer à échanger sur votre projet !
Article rédigé par Arnaud LE ROUX, développeur web & webdesigner chez Digisanté.
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Les statistiques parlent d’elles-mêmes : les téléspectateurs retiennent 95 % d’un message lorsqu’ils le regardent dans une vidéo, contre seulement 10 % lorsqu’ils le lisent sous forme de texte (Source : Forbes).
Le Motion Design consiste à animer des éléments graphiques, et cette technique s’observe largement sur les réseaux sociaux, dans la publicité, à la télévision, dans les clips musicaux, les génériques de film, etc.
Dans le secteur de la santé, le Motion Design est de plus en plus utilisé. En effet, en associant une esthétique visuelle attrayante, une narration captivante et un contenu informatif, il facilite la compréhension des informations médicales et permet de vulgariser des termes médicaux.
1. Communication pédagogique :
Le Motion Design s’avère être un outil adapté pour simplifier des concepts médicaux complexes. En utilisant des animations graphiques, il permet de visualiser des processus biologiques, des mécanismes de maladies, ou encore des procédures médicales. Cette approche visuelle offre une compréhension profonde aux patients et au grand public, favorisant ainsi une communication médicale plus accessible et inclusive. Par exemple, des vidéos animées peuvent expliquer le fonctionnement d’un médicament, les effets d’une maladie sur le corps, les avantages d’un mode de vie sain, etc.
2. Sensibilisation et prévention :
Dans le domaine de la santé publique, il est essentiel de mettre l’accent sur la sensibilisation et la prévention.
L’utilisation du Motion Design se révèle particulièrement bénéfique pour diffuser de manière captivante des messages préventifs, augmentant ainsi l’efficacité des campagnes. L’objectif principal est d’éveiller l’attention sur les défis majeurs actuels, qu’il s’agisse de vaccination, de nutrition, de dons de sang, des conséquences du tabagisme sur la santé, de la lutte contre les maladies transmissibles, etc. Les campagnes de sensibilisation peuvent exploiter le Motion Design pour atteindre un public vaste et diversifié.
3. Formation médicale et professionnelle :
Au sein du secteur médical, le Motion Design se révèle être adapté à la formation du personnel de santé.
Des vidéos animées peuvent démontrer des techniques chirurgicales, expliquer de nouveaux protocoles médicaux, ou former le personnel sur l’utilisation de nouveaux équipements médicaux. Cette approche interactive favorise l’apprentissage et la rétention des informations, offrant ainsi un moyen novateur d’améliorer les compétences professionnelles et de transmettre les bonnes pratiques médicales.
4. Campagnes de promotion de la santé :
Les organisations de santé peuvent exploiter le potentiel du Motion Design pour promouvoir des comportements sains et encourager la participation à des initiatives de bien-être.
Des animations ludiques, notamment sur les réseaux sociaux, peuvent être créées pour inciter à l’adoption d’un mode de vie actif, à l’arrêt du tabagisme, ou à la gestion du stress. Ces campagnes visuelles et dynamiques sont susceptibles d’attirer l’attention du public, générant ainsi un impact significatif sur la promotion de la santé au sein de la population.
En conclusion, le Motion Design se révèle essentiel en santé, simplifiant l’information médicale, facilitant l’éducation, la sensibilisation et l’adoption de comportements sains. En rendant l’information médicale attractive et accessible, il contribue significativement à promouvoir une société en meilleure santé.
Article rédigé par Lauranne BRILLANT, Motion designer chez Digisanté.
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Dans la quête de l’agence de communication digitale idéale, un élément indispensable est souvent passé sous silence : le support client.
Bien que les guides sur le choix de la meilleure agence offrent généralement des conseils variés, l’importance d’un service clientèle de premier ordre ou d’une assistance technique efficace est souvent sous-estimée. Pourtant, ces aspects jouent un rôle déterminant dans la satisfaction client et la réussite des projets.
Mais qu’implique réellement d’avoir un support web de qualité ?
Dans cet article, nous explorerons en profondeur pourquoi choisir une agence dotée d’un excellent support peut faire toute la différence pour votre entreprise.
Qu’est-ce qu'un support client en matière de site web ?
Le support web, également appelé support en ligne ou assistance en ligne, désigne l’ensemble des services et des ressources mis à disposition des utilisateurs pour les aider à résoudre des problèmes ou à obtenir des réponses à leurs questions liées à des produits, des services ou des technologies en ligne.
Qu’il s’agisse d’anomalies de fonctionnement du site internet, de modification d’une page, d’une fonctionnalité, d’ajout ou suppression d’une page ou d’une fonctionnalité : l’objectif principal du support web est d’assurer le bon fonctionnement des services en ligne des clients. Ce service d’assistance en ligne est conçu pour aider les utilisateurs à résoudre les difficultés et les problèmes qu’ils rencontrent lors de l’utilisation des services web.
Comment déterminer la qualité de l’assistance en matière de site web ?
✅ La réactivité du service client
Selon une étude Zendesk menée en 2023, 72 % des clients sondés expriment le désir d’une assistance immédiate. En d’autres termes, un bon service client se caractérise par sa réactivité. Les clients ou prospects confrontés à des problèmes techniques ont besoin d’une réponse sans délai. Bien entendu, tous les problèmes ne présentent pas la même urgence ni la même gravité.
✅ Un support client personnalisé, à l’écoute et humain
Pour gérer efficacement les problèmes entrants, il est essentiel d’être à l’écoute des difficultés rencontrées. Vous devez pouvoir contacter l’équipe support facilement, que ce soit pour poser des questions, formuler des réclamations ou donner un avis.
Selon le même rapport Zendesk de 2023, 62 % des consommateurs favorisent les suggestions personnalisées par rapport aux conseils génériques. Ainsi, la réactivité seule ne suffit pas à garantir un support client de qualité. Il est également crucial de personnaliser les retours en fonction du contexte spécifique du problème.
✅ Choisir les bons canaux de communication
Il est important que les clients puissent contacter leur agence via leurs canaux de communication préférés. Certains peuvent préférer le contact par e-mail, d’autres le chat ou encore les réseaux sociaux. Ainsi, une présence omnicanale est essentielle pour garantir une expérience client fluide et améliorée.
✅ Automatiser le support client
En automatisant les tâches répétitives, les délais de réponses sont réduits et cela permet donc de gérer un volume plus important de demandes.
✅ Permettre de s’auto-assister facilement
Selon Zendesk, 69 % des clients expriment le désir de résoudre eux-mêmes autant de problèmes que possible, et 63 % d’entre eux commencent systématiquement par une recherche sur le web. Par conséquent, un service client d’excellence consiste à offrir des possibilités d’auto-assistance significatives.
Comment Digisanté intègre-t-elle le support client dans son processus de suivi client ?
À l’heure du digital, le support client peut utiliser de nombreux outils pour assurer sa mission et améliorer son efficacité. Pour toujours mieux satisfaire nos clients, nous avons développé un espace client super fun et hyper pratique ! Le but est de centraliser les demandes clients afin d’y répondre au mieux et avec un délai optimisé !
Qu’est-ce que vous y trouverez ?
👉🏻Une foire aux questions (FAQ)
Notre FAQ est là pour répondre à toutes vos questions concernant vos projets Digisanté. Que vous soyez un professionnel du digital ou non, vous devriez trouver votre réponse ! Cette FAQ s’alimente au fur et à mesure du temps.
👉🏻Un formulaire de demande personnalisée
Vous avez découvert un bug sur votre site ? Ou peut-être avez-vous simplement besoin d’un devis pour une nouvelle fonctionnalité ? Utilisez notre tout nouveau formulaire de demande pour tout nous dire. Notre équipe dédiée est prête à répondre à toutes vos questions.
Comment ça marche ?
- Un lien magique à retenir : support.digisante.fr
- Explorez la FAQ : pour des réponses rapides 24/7 !
- Remplissez le formulaire : pour des demandes personnalisées !
Notre équipe sera toujours à votre écoute, prête à transformer vos idées en réalité et vos problèmes en solution,
alors n’hésitez plus : envoyez-nous vos demandes !
Article rédigé par Arnaud LE ROUX, développeur web & webdesigner chez Digisanté.
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Chez Digisanté, nous vous proposons des solutions visuelles sur mesure, en harmonie avec votre vision, mais également en suivant les tendances graphiques.
Le design graphique est un domaine en pleine évolution, il est directement influencé par les innovations technologiques et les changements sociaux. Pour cette année 2023, nous vous avons préparé une sélection des tendances graphiques qui pourra accompagner vos communications dans le secteur de la santé et du bien-être.
1. L’art génératif grâce à l’Intelligence Artificielle (IA)
Il n’est pas surprenant de constater que la première grande tendance qui se dégage est l’Intelligence Artificielle (IA) et l’art génératif. En 2023, l’utilisation de l’IA pour la génération de contenu graphique va certainement devenir de plus en plus courante.
Nous voyons cette évolution comme un outil qui peut stimuler et aider la créativité. Mais aussi faciliter le travail quotidien des graphistes et vous proposer des visuels toujours plus créatifs.
2. Le motion design
Pour dynamiser vos communications de manière audacieuse, le motion design est également la tendance graphique du moment qui permet de donner vie à des éléments. Il offre des contenus interactifs en combinant des éléments de conceptions graphique, typographique, de son et de narration.
Le motion design est aussi un bon moyen pour faire de la pédagogie dans le domaine de la santé ou du bien-être. Les vidéos motion sont l’outil parfait pour captiver votre public et transmettre votre message de manière percutante.
3. L’inclusivité sur nos supports
L’inclusivité est un mouvement d’actualité qui se fait également sentir dans nos créations visuelles. Dans le domaine de la santé, l’inclusivité est un aspect crucial qui prend de plus en plus d’importance. Les efforts pour rendre les services de santé accessibles à tous, indépendamment de leur origine ethnique, de leur genre ou de leur capacité physique, se multiplient.
Dans ce sens, afin de permettre aux personnes en situation de handicap d’accéder aux contenus et services digitaux, nous développons nos créations graphiques en respectant les normes d’accessibilité numérique.
4. L’éco-conception, le design responsable
Entre l’ère de la digitalisation et de l’environnement, nous développons aujourd’hui un design plus responsable. Une des pistes pour réduire l’empreinte carbone est de concevoir les sites en suivant les règles de l’éco-conception. Que ce soit pour les typographies ou le webdesign, des actions peuvent être menées pour réduire notre impact environnemental.
5. La couleur de l’année
Cette année, nous allons voir la vie en rose ! Le Pantone 2023 est Viva Magenta 18-1750.
Pantone explore la dynamique entre Intelligence Artificielle et créativité humaine pour créer « le Magentaverse ». Le couleur Viva Magenta exprime l’assurance et la vitalité, la vigueur et la force.
Dans le domaine de la santé et du bien-être, le rose apporte de la douceur, du réconfort et de l’espoir.
Nous le verrons certainement au cours de l’année, les tendances visuelles vont continuer à évoluer et à se développer. Nous gardons notre œil graphique ouvert !
Article rédigé par Philomène HENRY, graphiste chez Digisanté.
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Vous avez un projet de création ou de refonte de site Internet dans le domaine de la santé ?
Pour vous aider à vous projeter et planifier votre projet, nous avons décidé de vous en dire plus sur les coulisses de la création d’un site web.
En effet, entre le premier rendez-vous de prise de brief mené par nos directeurs conseils, Aude et Morgane et la mise en ligne finale du site web, bien des étapes sont indispensables pour réussir votre projet de création de site internet santé, que ce soit un site vitrine, un site évènementiel ou un site e-commerce.
Étape 1 : La planification
🎯 L’objectif
Répondre aux questions « qui fait quoi » ? Et bien sûr, « dans quel délai » ? Durant cette première étape, on présente, on planifie, on organise, on coordonne, on répartit… Cette première étape donne le GO au projet, c’est aussi le moment de motiver les troupes !
📝 Les missions réalisées
Cela commence par une réunion Kick-off en interne. Elle réunit l’ensemble des membres de Digisanté concernés par le projet de création du site web. Elle est suivie d’une réunion avec le client, afin qu’il puisse faire connaissance avec toute l’équipe projet. Durant ce point, un calage du rétro-planning reprenant l’ensemble des étapes de la création du site internet est effectué. Le rétro-planning sera suivi et mis à jour tout au long du projet.
👩🏫 Le responsable
Pour cette première phase, c’est le chef de projet qui prend la main. En tant que chef d’orchestre, c’est à lui de réunir les différents experts qui interviennent sur le projet : développeurs, ux-ui designers, intégrateurs, référenceurs, etc.
Étape 2 : La conception
🎯 L’objectif
Entrer dans le vif du sujet et construire le « squelette » du site, dans un souci de créer un outil utile et adapté aux futurs utilisateurs (user centric).
📝 Les missions réalisées
Création de l’arborescence (organisation des pages) optimisée pour le SEO, des wireframes (structuration des pages) et définition des différentes fonctionnalités souhaitées via un cahier des charges, et pour les projets les plus pointus, d’un cahier des spécificités techniques.
👩🏫 Le responsable
C’est le chef de projet qui pilote cette étape, toujours accompagné de ses experts (développeurs, ux-ui designers, intégrateurs, référenceurs…)
Étape 3 : Les maquettes
🎯 L’objectif
Créer l’aspect visuel du site internet en le pensant pour tous types de supports (tablette, smartphone, desktop). Accessibilité numérique et ergonomie sont indispensables pour une utilisation simple et fluide par les internautes.
📝 Les missions réalisées
Recherche d’inspiration et analyse de l’univers concurrentiel, proposition de moodboard et création des maquettes qui seront validées par le client avant de passer à l’étape suivante.
👩🏫 Le responsable
Le chef de projet passe le relai aux graphistes et ui/ux designers ! Ils activent leur esprit d’imagination pour donner réalité aux idées et envies du client tout en respectant leur identité visuelle. Chez Digisanté, Philomène, Lauranne et Arnaud sont nos spécialistes qui font preuve de créativité tout en alliant design et santé.
Étape 4 : Le développement
🎯 L’objectif
Ici nous entrons dans la partie technique du projet, c’est l’étape qui « donne vie » au projet.
📝 Les missions réalisées
Préparer le serveur, installer le CMS (sorte de « logiciel » permettant de créer et modifier un site web), intégrer les maquettes, installer les différentes fonctionnalités ou plugins souhaités, etc. Chez Digisanté, nous travaillons pour 90% des projets de sites Internet en Santé avec WordPress, le plus renommé et le plus utilisé des CMS. Celui-ci n’a plus de secrets pour nos développeurs Karine et Arnaud qui sont capables de créer des plugins de A à Z pour les projets les plus spécifiques.
👩🏫 Le responsable
C’est désormais le ou les développeurs qui ont le lead !
Étape 5 : L'intégration
🎯 L’objectif
Intégrer le contenu (textes, images, vidéos au site web) en une, deux, trois… dix langues si besoin !
📝 Les missions réalisées
On remplace le « lorem ipsum » (faux texte) utilisé pour la mise en page en attendant le contenu définitif, en d’autres termes du blablabla, par le vrai contenu. Il peut être fourni par le client ou bien créé en interne. Lorry et Chloé sont nos 2 conceptrices-rédactrices spécialisés dans le contenu santé. Pour clore cette étape, les développeurs finalisent l’optimisation du SEO et de l’accessibilité numérique.
👩🏫 Le responsable
Développeurs et chef de projets peuvent intervenir en binôme sur cette étape.
Étape 6 : Le recettage
🎯 L’objectif
Repérer, tester, corriger les bugs et respecter des normes règlementaires.
📝 Les missions réalisées
Le site web est passé au peigne fin en version desktop et mobile afin de s’assurer que le cahier des charges est bien respecté, que tout fonctionne parfaitement et qu’il est conforme au RGPD. Si le site doit faire l’objet d’une déclaration à l’ANSM (pour les sites qui font la promotion de médicaments par exemple), nous passons la main au service règlementaire du client.
👩🏫 Le responsable
Développeurs et chef de projet continuent de travailler ensemble.
Étape 7 : La mise en ligne
🎉 D DAY : l’étape finale, l’étape tant attendue, la dernière case du rétro-planning : nous y sommes !
🎯 L’objectif
Mettre en ligne le site web, le rendre visible et accessible par tous.
📝 Les missions réalisées
La mise en ligne d’un site web ne se fait pas en un clic, plusieurs étapes sont indispensables. Tout d’abord, le passage du site internet qui est sur le serveur de pré-production sur le serveur du client ou celui de production de l’agence. Ensuite le changement des urls pour coller au nom de domaine définitif et la mise en place des redirections pour ne pas perdre le référencement des sites existants. Sans oublier l’installation de Matomo, les derniers tests et l’installation du certificat SSL pour sécuriser le site web…
👩🏫 Le responsable
Les développeurs sont les maîtres d’œuvre de l’ultime étape, soutenus par toute la Digiteam.
Une fois mis en ligne, le plan de communication et d’animation est stratégique pour que le site puisse répondre à vos objectifs de fréquentation ou ventes… Un mois de garantie pour corriger d’éventuels bugs non identifiés avant est également proposé par l’agence ainsi qu’un forfait régie pour vous aider à mettre à jour votre site ou offrir de nouvelles fonctionnalités sur votre site internet santé.
Désormais la création d’un site web n’a plus de secret pour vous ! Notre équipe est à votre écoute pour vous accompagner dans votre futur projet de création de site internet santé.
Article rédigé par Marie LEFIEF, chef de projet digital chez Digisanté.
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Avez-vous déjà entendu parler du design thinking ? Ce concept très à la mode actuellement semble être un outil de référence, indispensable pour la conception de solutions innovantes centrées sur l’humain. Les experts garantissent qu’il est aujourd’hui nécessaire de se former à cette pratique au risque de ne pas pouvoir proposer des produits ou services non adaptés aux utilisateurs.
Dans cet article, nous vous faisons partir à la découverte de cette méthode innovante et son application au domaine de la Santé, où l’adaptation et l’innovation sont fondamentales pour répondre au mieux aux besoins des patients.
Le concept du design thinking
Développé dans les années 80 par Rolf Faste mais démocratisé à partir des années 2000 par Tim Brown, le design thinking se veut d’être une méthode applicable à tous les domaines, toutes les professions dans le but de faire émerger des solutions innovantes à la manière des grands designers et de leur boite à outils.
Plus qu’une méthode, il s’agit d’un véritable état d’esprit où l’humain est placé au cœur de chaque démarche. Pour répondre à ses besoins, le « designer » va partir en immersion et observer quels sont les modes de vie des utilisateurs pour lesquels il souhaite innover, quelles sont leurs habitudes, leurs craintes. L’objectif ? Faciliter la création de produits parfaitement adaptés au consommateur, parfois même sans que ce dernier n’ait à formuler ses vœux. C’est le travail du designer de les anticiper !
Il est possible de résumer le cheminement de la pensée du design thinking en 5 étapes principales :
- L’immersion: découvrir et comprendre le contexte, les besoins des usagers et des professionnels
- L’idéation : trouver le plus de solutions possibles en réponses aux problèmes posés
- La décision : choix de la solution la plus adaptée et viable
- Le prototypage : création d’un prototype pour tester l’idée
- La phase de test : avant la commercialisation
Cette démarche entraine donc à terme une nouvelle organisation du travail en entreprise où l’empathie, la créativité, l’itération, la co-création et le droit à l’erreur sont primordiales.
Le design thinking, un levier d’innovation dans le domaine de la santé
Dans le domaine de la Santé, le design thinking peut parfaitement s’appliquer aux problématiques qui peuvent se présenter par exemple dans les établissements de soins (mauvaises expériences aux urgences ou post-opération, réticence des patients vis-à-vis de certains examens médicaux etc…).
Maitriser le design thinking apparait ainsi comme une compétence au service des professionnelles de santé et de leurs patients.
Voici donc quelques exemples de l’application du design thinking dans les établissements de soins :
Des appareils IRM personnalisés
Le C.S Mott children’s Hospital de l’Université de Michigan a appliqué la démarche du design thinking pour rendre plus agréable les examens d’imagerie médicale en pensant aux enfants souvent effrayés et agités à l’idée de réaliser un examen IRM. Ils ont ainsi développé des machines à thèmes (monde sous-marin, château de sable, forêt) avec des écrans animés grâce auxquels les enfants supportent mieux ces examens souvent très long (60-90 minutes). Les équipes de l’hôpital ont même développé un programme « MR-I Can Do It » afin d’accompagner les patients (6-18 ans) et de les rassurer quant au déroulé de leur examen. L’anesthésie générale est également proposée pour les patients non éligibles à ce programme. Tout est donc mis en œuvre pour rendre leur séjour à l’hôpital plus agréable. Voici un bel exemple de design thinking au service de la santé !
Des plafonds virtuels dans les salles d’examens médicales
Dans la même démarche que les appareils IRM personnalisés, la société française Sky Factory a développé des plafonds virtuels afin de rendre plus apaisantes les salles d’IRM. C’est le recueil des témoignages auprès des patients qui a motivé la création de leurs produits car ceux-ci rapportaient souvent des mauvaises expériences relatives à l’ambiance « froide » de ces salles médicales. Les plafonds virtuels de Sky Factory permettent ainsi aux patients, grâce à leur composition Open Sky, de se plonger dans une ambiance de nature apaisante et méditative aux couleurs chaudes et à la luminosité réglable. Actuellement, ces plafonds sont surtout présents dans certains hôpitaux aux États-Unis mais nous espérons les retrouver bientôt chez nous en France !
Le projet « Jardin d’enfants » à l’hôpital Simone Veil
En France aussi, les hôpitaux sont de plus en plus nombreux à former leurs équipes au design thinking ce qui donne naissance à de nouveaux projets pour améliorer la qualité de prise en charge des patients. Par exemple, à l’hôpital Simone Veil (Val d’Oise) suite à un atelier sur le design thinking dispensé par klap.io, les équipes ont présenté un projet appelé « Jardin d’enfants ». Ce dernier vise à permettre aux patients de venir consulter à l’hôpital pendant que leurs enfants sont accueillis dans une structure dédiée avec des jeux et activités sous la responsabilité d’animateurs. Le « Jardin d’enfants » permettra de limiter le stress des usagers en facilitant leur organisation familiale.
D’autres idées comme la création d’itinéraires en couleurs avec des marquages au sol pour améliorer l’orientation dans l’hôpital ont également émergé à l’issue de cet atelier.
L’association « Les p’tits doudous »
Enfin, l’association les « p’tits doudous » qui regroupe aujourd’hui 106 associations locales, s’inscrit également dans la vision du design thinking car elle a pour mission première d’améliorer l’accueil et le bien-être des enfants opérés, de réduire leur anxiété par le jeu et le numérique avant l’opération chirurgicale. Elle a créé des actions innovantes pour dédramatiser le passage au bloc opératoire et offre des cadeaux aux enfants opérés. Leur ambition ? Faire évoluer les pratiques de soins à l’hôpital grâce à l’écoute des besoins des patients par les soignants et d’améliorer les conditions de vie du personnel soignant.
Pour s’adapter à des patients de plus en plus adeptes de nouvelles technologies, l’association a imaginé et développé un jeu interactif d’un nouveau genre avec l’entreprise Niji et le designer Djagg. Le jeu a été conçue avec 3 niveaux de difficultés selon l’âge. L’enfant devient acteur de son parcours hospitalier et, avec son avatar, réalise le parcours de sa chambre au bloc opératoire, jusqu’à sa phase d’endormissement. Quant aux retours, ils sont convaincants. On note une diminution de 80% de la prémédication et un « réveil plus détendu ». Encore un très bel exemple d’application du design thinking !
En conclusion, le design thinking est un mindset à adopter au plus vite afin d’apporter des solutions innovantes à l’écoute des besoins humains. Quel que soit le domaine, cette méthode permet un gain de temps et d’argent et constitue un levier d’innovation important. Dans le domaine de la Santé, on commence à voir plusieurs exemples d’application de cette méthode qui révèlent déjà des résultats plus que satisfaisants ! Ne reste plus qu’à continuer sur cette lancée…
Cet article a été rédigé par Julia Malodobry, Stagiaire en communication.
Médecins surbookés, urgences congestionnées… Le pharmacien apparait aujourd’hui comme un interlocuteur facilement accessible pour les patients. Il constitue lui-même la première étape du parcours de soins et voit son champ de compétences s’élargir peu à peu en réponse à la demande croissante.
De son côté, la transition numérique bat son plein et est susceptible de modifier durablement le paysage actuel de l’officine.
À quoi donc, ressembleront les pharmacies du futur ?
Des robots magasiniers qui rangent les médicaments
Déjà présents dans 3.000 pharmacies en France, ces robots représentent aujourd’hui un gain de temps considérable et permettent aux pharmaciens d’être plus disponibles pour leurs patients. En effet, les grosses commandes de médicaments qui nécessitaient plusieurs heures de rangement sont déballées et rangées parfaitement maintenant grâce au robot en seulement 10 minutes !
Une aide non négligeable mais quelque peu coûteuse car il faut compter entre 70.000 et 160.000 euros pour équiper une officine avec un robot de ce type.
Le click & collect
Comme pour les robots magasiniers, ce service existe déjà dans certaines pharmacies et compte bien se démocratiser dans les prochaines années en France. Le patient pourra ainsi passer commande sur le site de son officine ou lui transmettre son ordonnance au moyen d’une application mobile et une fois la commande préparée, il pourra la récupérer à une caisse dédiée.
L’avantage en plus du gain de temps ? Le patient malade n’est pas directement en contact avec les autres patients présents dans la pharmacie et le risque de contamination diminue.
La livraison à domicile
Elle présente les mêmes avantages que le click & collect auxquels s’ajoutent le confort de ne pas avoir à se déplacer soi-même à la pharmacie. De plus, la livraison serait un des outils clés dans la lutte contre la désertification pharmaceutique et permettrait ainsi de desservir les populations rurales.
Par La Poste, en vélo et même par drone, les options sont multiples et commencent déjà à voir le jour petit à petit.
Livmed’s, par exemple, jeune start-up propose de livrer les médicaments en vélo à la manière des grandes enseignes de livraison de repas.
Les espaces de vaccination, suivis de médication et dépistages
Aujourd’hui, les activités du pharmacien ne s’arrêtent pas à la simple délivrance de médicaments. En effet, celui-ci dispose d’un large panel de compétences qu’il pourra mettre à profit de ses patients, qui parfois ne parviennent pas à obtenir de consultations rapidement.
Le pharmacien pourra vacciner non seulement contre la grippe mais également prochainement contre la diphtérie, le tétanos, la poliomyélite et bien d’autres maladies.
Il pourra pratiquer cette activité dans des espaces dédiés et même réaliser des dépistages (du VIH, de l’hépatite C, etc..) rémunérés à l’acte et remboursés. Enfin, les suivis de médication en cas de maladies chroniques comme les cancers, l’asthme, l’hypertension etc…pourront également être réalisés dans ces espaces confidentiels.
Des cabines de téléconsultation sont également attendues dans les pharmacies afin de rendre ce nouveau mode de consultation facilité, accessible à tous .
Des écrans interactifs à la place des étagères de médicaments
Les étagères débordantes de boites derrière le comptoir laisseront prochainement place à des écrans interactifs qui permettront de sélectionner directement la catégorie de médicaments souhaitée. Par exemple, le pharmacien pourra cliquer sur « fièvre » et faire apparaitre les médicaments adéquats. Par la suite, un robot connecté se chargera de rapporter le bon traitement au pharmacien.
Des bornes pour objets connectés en libre-service
Enfin, la pharmacie du futur permettra aux patients de venir avec leurs objets connectés et d’analyser, à l’aide d’une borne, leurs différents paramètres vitaux (pression artérielle, fréquence cardiaque, rythme du sommeil…). Cela permettra d’avoir un meilleur suivi des traitements sur la durée et d’enrichir le dossier du patient destiné au médecin.
En bref, la pharmacie du futur révolutionnera en tout point la prise en charge du patient. Les progrès technologiques apporteront de nouveaux moyens en matière d’accessibilité aux médicaments et de sécurité de leur délivrance. Le champ des compétences du pharmacien s’élargira également ce qui à terme permettra de renforcer la collaboration médecin-pharmacien.
Inspiré de l’article « À quoi ressembleront les pharmacies du futur ? » par Capital, rédigé par Julia Malodobry, Stagiaire en Communication.
Nous entendons souvent parler du nutriscore, indicateur de qualité nutritionnel sur un produit. Mais qu’en est-il du cyberscore ? À quoi sert-il ?
Suite à une proposition de loi validée par le Sénat le 24 février 2022, les grandes plateformes numériques destinées au grand publique auront désormais l’obligation à compter du 1er octobre 2023 d’informer les internautes du niveau de sécurité de leur site ou service ainsi que de la sécurisation et localisation des données qu’ils hébergent par eux-mêmes ou leurs prestataires.
À la manière du « nutriscore », ces plateformes devront afficher un visuel « cyberscore » officiel ou une note signalant le niveau de sécurisation des données.
Pourquoi instaurer un « cyberscore » ?
Aujourd’hui, toutes les plateformes numériques incluent déjà les informations sur la sécurité dans leurs conditions générales d’utilisation en ligne cependant ces dernières sont souvent exprimées dans un vocabulaire jugé « trop technique » par les utilisateurs lambda. Ainsi, un cyberscore sera instauré pour plus de transparence vis-à-vis des utilisateurs et pour augmenter le niveau général de sécurité appliqué aux plateformes les plus utilisées par le grand public. Il serait ainsi un label fiable garant de la sécurité d’un service et compréhensible par tous.
Quelles sont les plateformes concernées ?
D’après l’article 111-7 du Code de la Consommation, les plateformes concernées par la loi du « cyberscore » seront surtout les réseaux sociaux, les moteurs de recherches ainsi que les plateformes de ventes en ligne.
Ainsi, nous pouvons citer les fournisseurs de services de communication au public en ligne (hébergeurs et éditeurs de services de communication au public en ligne) les services de visio-conférences (Zoom, Meet, Teams, etc…) ou encore les services de messagerie (WhatsApp, Messenger.)
Qui réalisera l’évaluation pour établir un cyberscore ?
Ce ne sera pas du rôle des plateformes d’effectuer une auto-évaluation mais bien celui d’un prestataire d’audit externe qualifié par l’ANSSI (Agence Nationale de la Sécurité des Systèmes d’Information).
Un arrêté devrait bientôt préciser les critères pris en compte par l’ANSSI pour établir un diagnostic de sécurité.
Quelles conséquences en cas de manquement ?
Si les plateformes concernées ne se mettent pas en conformité avec la loi du « cyberscore », elles s’exposeront à une amende pouvant aller jusqu’à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale.
Pour en savoir plus sur la cybersécurité, nous vous invitons à consulter notre article sur les cyberattaques dans le domaine médical.
Article rédigé par Julia Malodobry, Stagiaire en Communication.
Aujourd’hui, dans le domaine médical, de plus en plus d’outils numériques sont utilisés pour effectuer des taches comme par exemple le suivi d’une pathologie ou la prise d’un rendez-vous chez un spécialiste . Mais cette utilisation peut entrainer des risques si les installations ne sont pas protégées correctement. En effet, avec la hausse de la cybercriminalité, les professionnels comme les patients sont de plus en plus exposés aux dangers des cyberattaques. Pour contrer ce problème grandissant, le gouvernement à créé un nouvel organisme pour aider les victimes de ces attaques : le CERT santé.
Le domaine médical, un des domaines les plus touchés par les cyberattaques
Le domaine médical est un des domaines les plus touchés par les cyberattaques. En effet, si les établissements de soins notamment, ont su se moderniser avec l’utilisation de matériel de prise en charge innovants et l’intégration d’internet dans divers procédés de soin, de gestion et e communication ils doivent aujourd’hui faire face à des cyberattaques régulières. Depuis 2019, les hôpitaux font partie des premières victimes des cyberattaques, dans l’objectif de soutirer de l’argent. Les établissements de santé, et notamment les 3000 hôpitaux publics et privés en France, subissent régulièrement des attaques et le risque n’est pas le même en fonction des établissements car ils n’en sont pas tous au même point au niveau de la cybersécurité. Certains ont des protections plus efficaces (souvent les établissements privés) alors que d’autres sont plus limités et sont donc plus vulnérables. En 2019 et 2020, respectivement 74% et 75 % des cyberattaques visant des établissements de santé , ciblaient des hôpitaux publics, ce qui représente environ 225 attaques par an. Ce chiffre ne cesse malheureusement d’augmenter… La sécurité de ces hôpitaux est un enjeu prioritaire pour garantir l’accès au soin aux patients et le bon fonctionnement de notre système de santé.
Les cyberattaques, un danger pour les établissements de soin et les patients
Les cyberattaques peuvent avoir deux objectifs :
1) Paralyser le fonctionnement d’un hôpital :
Avec le nombre croissant d’attaques, les patients peuvent être exposés à de véritables dangers. En effet, si une cyberattaque survient dans un hôpital, et que cela coupe les moyens de communication ou met hors services les équipements, les risques encourus peuvent être vitaux. En effet, si une attaque empêche le personnel soignant d’accéder aux dossiers des patients en cryptant les fichiers , le traitement des malades peut ralentir et donc mettre en danger les patients dans le cas d’un retard d’une opération ou d’un transfert vers un autre hôpital. Parmi les exemples de piratage de matériel en milieu hospitalier, on peut citer le piratage de logiciels de pompes à insuline connectés, ou encore des défibrillateurs ou pace-makers (pour les soins cardiaques). Il est également arrivé que des patients atteints de cancer soient privés de leur traitement par chimiothérapie. La plupart des cybercriminels commettent ce type d’attaque en vue d’obtenir une rançon et utilisent un rançongiciel. Pour reprendre le contrôle sur son système informatique sans céder aux pirates, l’hôpital devra compter plusieurs jours. Il est conseillé de ne jamais payer de rançon ni d’échanger directement avec les pirates, pour ne pas alimenter un écosystèmes et surtout ne pas créer un effet d’opportunité.
2) Voler des données de santé :
De plus, les patients peuvent être exposés à un autre danger car en rentrant dans les logiciels, les cybercriminels peuvent avoir accès aux informations personnelles et bancaires des clients stockés dans les dossiers de l’établissement. Une fois ces informations récupérées elles peuvent être revendues . La cybersécurité est un enjeu de sécurité public. Des moyens existent aujourd’hui pour y faire face.
Le CERT santé, un agent d’aide pour le domaine médical
Afin de lutter contre les cyberattaques, le gouvernement français a mis en place un nouveau service national : le CERT santé (Computer Emergency Response Team) ou cellule d’accompagnement cybersécurité des cellules de santé. Ce service a été créé pour aider les victimes d’attaques dans le domaine médical .
Mais le CERT santé a aussi d’autres rôles à jouer :
– ce service se charge aussi de la sensibilisation à propos des cyberattaques notamment grâce au site https://www.cyberveille-sante.gouv.fr/ ( un espace où sont regroupés des documentaires sur le sujet mais aussi les évènements concernant la cybersécurité comme par exemple les dernières attaques recensées dans le monde …)
– il a également pour rôle de prévoir les potentielles attaques et pour cela, le service va cartographier des zones afin d’essayer de prévoir les prochaines cyberattaques.
Article rédigé par Tristan Desbois, Stagiaire.